Как я пришел к скриптам. Часть 2

Как я научился делать так, чтобы у меня покупали даже те, кто слышит меня впервые читайте в первой части.

Часть 2. Как я сделал первый скрипт и делегировал продажи.

Мой первый скрипт родился не за один день, а вытачивался неделями, прямо в рабочем процессе.

Я стал передавать заявки логистам, и этих заявок было много. Конверсия была высокой, и я провел эксперимент: посадил вместо себя девочку, чтобы она звонила по моему скрипту. Компании было неважно, кто звонит, главное, чтобы были заявки. А я увидел, что скрипт отлично работает не только у меня, но даже у новичка без опыта. Я сообразил, что можно найти еще несколько компаний и привлекать для них клиентов с помощью холодных звонков.

Так родилась идея своего колл центра

В те времена их было мало, и в основном на рынке конкурировали крупные игроки. Мне никто не помогал, не советовал, все сложилось само. По стечению обстоятельств я познакомился с коллегами из бухгалтерского агентства BILLPROF, и мы быстро нашли общий язык.

Организовали совместный колл-центр: я начал продавать собственные услуги в холодную и получил хороший отклик. Тогда я все делал сам - привлекал клиентов, управлял операторами, занимался наймом, писал скрипты и решал операционные вопросы. Расти дальше не получалось: я не знал, как делегировать продажи услуг своего колл-центра, потому что ничего не успевал. Те менеджеры, которые ко мне приходили, не могли продавать так, как я.

Нужно было передать им мои знания о продукте и научить продавать по моей технологии. Как это сделать, я не знал, продаж не было, поэтому пришлось закрыть колл-центр.

Как масштабировать свои мозги

Обдумав ситуацию, я решил сделать вторую попытку. К старту подошел более основательно, нашел партнера. Мы вложили вместе деньги в запуск, наняли новых менеджеров и операторов, написали инструкции и скрипты продаж. И дело пошло.

За год наш колл-центр привлек 300 клиентов и сделал для них более 150 000 звонков. Так я начал масштабироваться, заказов хватало, появилась команда из 35 сотрудников. Исполнителями были низкоквалифицированные специалисты - студентки, мамы в декрете.

В те времена скрипт был простой и написан на десяти листах в Word, пользоваться им было неудобно. Приходилось скроллить, чтобы найти нужные ответы, а некоторой информации не хватало. Из-за этого конверсия была низкой, и клиенты начали выражать недовольство.

Нужен был инструмент, который поможет операторам четко вести процесс продажи и быстро реагировать на возражения. Поэтому я сел и написал скрипты в интерактивном html-формате.

В процессе запрашивал записи звонков у клиентов, делал транскрибирование, вычислял эффективные формулировки и превращал их в речевые модули. Справа были возражения клиента в виде ссылок, а слева текст для менеджера.

Операторы стали звонить по новым скриптам, они быстро находили нужные ответы и легко обрабатывали все вопросы и возражения. Конверсия резко подскочила. Это был прорыв: мы научились делегировать продажи.

Продолжение → Как я пришел к скриптам. Часть 3.